25/8 -Nota Destacada
En
Marketing
El manejo de una crisis es un proceso que busca corregir los impactos causados por una adversidad, evitando o minimizando el daño a la organización preservando su reputación en el mercado. Estar preparados puede marcar la diferencia y para eso eso es necesario tener armado un plan de contingencia.
Es común que en un contexto de crisis empresarial la organización armé un comité especial, que trabaje detenidamente en las relaciones públicas. Este llamado “comité de gestión de crisis” será el responsable de definir los pasos a seguir para atravesar el momento de turbulencia dentro de la empresa.
En este sentido, algunas compañías ya cuentan con un manual previamente definido, lo que facilita la tarea del comité. En cambio, otras empresas definen sobre la marcha un plan de acción, lo que no es lo más recomendable, ya que, cuando la organización analiza previamente las crisis potenciales que podrían afectar a su marca, puede crear planes de contingencia mucho más eficaces.
Para atravesar estos momentos, es necesario tener en cuenta las siguientes acciones:
En primer lugar, es necesario evaluar el estado general de la crisis. Un método puede ser hablar y comunicarse con los empleados de la empresa para que desarrollen lo que sucedió y cómo lo interpretaron los clientes. En este sentido, monitorear lo que se dice en redes sociales puede funcionar como un buen termómetro. Aquí se evalúa si cambió dramáticamente el sentimiento sobre la compañía, y si se dispararon las menciones de la marca. Estas dos métricas pueden indicar qué tan viral es la crisis, y si las personas están hablando de manera positiva o negativa. En algunos casos, puede ser mejor responder directamente a aquellos usuarios que no están satisfechos, en lugar de emitir una declaración pública.
Una vez identificado el problema es necesario que los gerentes de cada área de la empresa hablen con sus empleados para explicarles lo ocurrido y asignarles un rol dentro de la crisis. También para indicarles cómo responder a las preguntas iniciales, a medida que se elabora una respuesta oficial.
Antes de dar una respuesta oficial, es necesario pensar a quién impactará la crisis y cuáles son los temas que preocupan a los clientes. Por eso, la declaración o respuesta oficial no puede ser genérica: tiene que brindar las soluciones directas a los problemas surgidos, de lo contrario, los clientes se sentirán desprotegidos. Para identificar las preocupaciones iniciales del público se pueden rastrear las palabras clave más utilizadas sobre el negocio en ese momento.
Una vez identificada la situación, es hora de responder a la crisis. De acuerdo a cómo afecta a las partes interesadas, la empresa debe decidir cuál será el mejor canal de respuesta. Algunas de las principales opciones son:
-
Comunicarse a través de las redes sociales, por medio de un texto o un video.
-
Emitir un comunicado de prensa;
-
Programar una conferencia de prensa;
-
Hacer una publicación en el blog;
-
Combinar las alternativas anteriores.
Más allá de preparar la respuesta, es necesario hacer que se escuche. Para eso, la empresa debe ponerse en contacto con los medios y los periodistas que cubren la crisis. Si la crisis se ha detectado en las redes sociales, lo que en la actualidad es algo muy probable, la empresa debe publicar una respuesta allí también.
Después de publicar las declaraciones necesarias, es hora de ver si tuvieron efecto y cómo recibieron los usuarios dicha respuesta. En este sentido, nuevamente el monitoreo de las redes sociales permitirá rastrear cómo se está tratando el tema. Si el sentimiento sobre la marca continúa siendo negativo, será necesario que la compañía tome más medidas.
Más allá del tamaño de la crisis, la tendencia es que tarde o temprano “pasa el temblor”. El tiempo requerido para esto varía según el evento. Sin embargo, cuando las menciones negativas sobre la marca comienzan a caer drásticamente, es importante que no se le recuerde al público lo qué ocurrió. En este punto, la empresa debe enfocarse en reconstruir el valor y la imagen de la marca.
Luego de surfear la ola, la empresa debe crear un plan de prevención. De esta forma, se evitan nuevas crisis y, en caso de que ocurran, ya se cuenta con las medidas para atravesarla. Algunos pasos para prevenir una nueva crisis son:
-
Configurar alertas para las máximas menciones sociales. Esto identificará cualquier discusión negativa en curso;
-
Crear pautas de redes sociales para los empleados para evitar que pongan la marca en una situación complicada;
-
Asegurarse de que todos los datos estén respaldados de forma segura para evitar su pérdida;
-
Desarrollar relaciones con personas influyentes clave de relaciones públicas y redes sociales, ya que ayudarán a dar forma a la opinión pública si la crisis golpea nuevamente.
Con una buena gestión de crisis, la imagen de la organización puede incluso hasta mejorar, ya que el público valora cada vez más la transparencia y la disposición a resolver problemas. Es importante destacar que, si la empresa se equivocó, debe asumir la responsabilidad. Para eso debe abordar el problema y mostrar cómo la marca lo está corrigiendo. Negar los problemas solo los hará más grandes.
10 claves para convertir tu idea en realidad
Duración: 24 hs. 
